mars « 2013 « Le blog de Viviane Teitelbaum

Archive pour mars 2013

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“Si le bus ou le tram ne vous plaisent pas : prenez la voiture !”

ecrire-longue-reponse-detaillee-pertinente-pr-l-gimooz« Nous avons pris note de votre mauvaise conception à propos des sièges dans les bus et trams. Rien ne vous oblige à emprunter les transports en commun. Si vous préférez circuler en ville en voiture et rester bloqué dans les embouteillages, c’est votre choix ». Une réponse du Customer Care de la Stib !

Question orale à Mme GROUWELS, le 20 février Ministre, CHARGÉE DES TRAVAUX PUBLICS ET DES TRANSPORTS, concernant ” le service ‘Customer Care’ de la STIB et la station Rogier”.
.- La parole est à Mme Teitelbaum.
La STIB offre sur son site internet la possibilité de faire des remarques
et suggestions à la société de transport en vue d’améliorer ses services.
Dans cette optique, un usager a récemment entré une remarque signalant une absence de « valideurs » de tickets à la station Rogier pour prendre le tram ainsi que, à son humble avis, des problèmes de conception des bus et des trams. Alors qu’on pourrait se réjouir de l’implication de citoyens dans la gestion et l’amélioration de leur société de transport, la réponse du service
« Customer Care » m’a interpellée. Celle-ci suggérait carrément à l’usager de prendre la voiture si le bus ou le tram ne lui plaisait pas !
Son interlocuteur à la STIB expliquait également que la validation du ticket était obligatoire et mentionnait la présence de « valideurs » à l’entrée du métro, alors que le client parlait du tram, qui ne se trouve pas au même endroit dans la station.
Je suis consciente que la station Rogier est en rénovation et que cela engendre des difficultés temporaires. Toutefois, des contrôles plus fréquents ne seraient sans doute pas superflus à cet endroit.
De plus, il est étrange qu’un usager doive chercher des « valideurs » dans une station alors que ceux-ci devraient se trouver à chaque entrée et constituer un point de passage obligatoire pour chaque voyageur de la STIB.
Je me pose quelques questions sur le service “Customer Care”, sur la gestion de ses réponses aux usagers de la STIB et sur la situation générale à la station Rogier. Comment s’opèrent les contrôles à la station Rogier pendant la durée des travaux ? Est-il prévu d’y installer plus de « valideurs » ?
Comment les réponses du service “Customer Care” sont-elles encadrées ? Y a-t-il un suivi de ces réponses ?
.- La parole est à Mme Grouwels.
.- Les contrôles se font sur les usagers qui sortent de la zone payante de la station. Ceux-ci ont donc eu l’opportunité de valider leur titre de transport dans la station de métro ou de prémétro ou dans le véhicule lors de leur embarquement.
Actuellement, les voyageurs ont la possibilité de valider leur titre de transport à quatre accès de la station Rogier : depuis le City 2, à proximité du bureau de police, depuis le boulevard Botanique et à proximité de l’hôtel Sheraton.
En mars prochain, les voyageurs pourront également valider leur titre de transport à hauteur des quais n°1 et 4, qui permettent d’accéder aux lignes de métro 2 et 6. En mai, une grande ligne de perception sera placée dans la station Rogier, à proximité des escalators et des escaliers qui permettent d’accéder au quai n°4 des lignes 2 et 6 et au niveau -2. Au niveau -2, une ligne de portillons sera également installée.
Lorsque les travaux de rénovation de la station seront terminés, une ligne de perception multimodale entre la zone métro et la zone prémétro sera placée.
La gestion des réclamations des clients s’effectue selon une procédure stricte et est soumise à des normes qualitatives CEN (Comité européen de normalisation) rigoureuses. Plus de 90% des clients reçoivent une réponse circonstanciée à leurs plaintes dans un délai de sept jours ouvrables. Ces normes de qualité définissent strictement la marche
à suivre, notamment en matière de contenu des réponses.
Au quotidien, chaque dossier est encodé et attribué à un gestionnaire de dossier précis, qui le traitera selon les normes précitées. Pour information, le service « Customer Care » de la STIB traite plus de 10.000 courriers par an. La STIB dispose d’un outil de suivi des courriers entrants et des réponses qui
y sont données.
Le service « Customer Care » travaille en outre en étroite collaboration avec le département « Strategy & Innovation - Quality & Process » de la STIB, qui réalise un échantillonnage des contrôles de la qualité des réponses apportées aux communications à la clientèle. Ce département remet des avis
éclairés afin de remédier à d’éventuels manquements.
Par ailleurs, l’Association française de normalisation (AFNOR) réalise chaque année des contrôles d’audit. Il est à noter que le dernier rapport de l’AFNOR, datant de décembre 2012, fait état de “réponses aux réclamations très pertinentes et argumentées ».
Mme la présidente
.- La parole est à Mme
Teitelbaum.
.- L’usager a reçu la réponse suivante : « Nous avons pris note de votre mauvaise conception à propos des sièges dans les bus et trams. Rien ne vous oblige à emprunter les transports en commun. Si vous préférez circuler en ville en voiture et rester bloqué dans les embouteillages, c’est votre choix ».
Une procédure est-elle prévue pour présenter des excuses aux clients qui reçoivent ce type de réponse ?
Mme Brigitte Grouwels, ministre
.- La personne concernée a-t-elle introduit une réclamation quant
à cette réponse inadéquate de la STIB ? Si vous me l’envoyez avec une demande d’explications, je me renseignerai pour vous.
Mme Viviane Teitelbaum
.- La réponse est signée par un responsable du service “Customer Care” de
la STIB. La personne qui a reçu cette lettre n’a pas porté plainte auprès de la STIB car, choquée par la réponse, elle me l’a transmise pour que son indignation soit relayée par une députée. Quel est le suivi de ce type de réponse ?
Mme Brigitte Grouwels, ministre
.- Il est impossible de vérifier l’ensemble des 10.000 réponses annuelles autrement que par des sondes aléatoires.
Mme Viviane Teitelbaum
.- Si l’on peut comprendre que le contrôle soit effectué au hasard et admettre que certaines erreurs sur le fond soient commises, on ne peut pour autant approuver une telle forme.
Mme Brigitte Grouwels, ministre
.- Je suis d’accord avec vous.
- L’incident est clos

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Rappel : déneiger son trottoir, une obligation !

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Quand il neige, vous êtes obligés de déblayer votre trottoir. Malheureusement, et en particulier lorsqu’il gèle après avoir neigé, c’est un geste qui doit être répété parfois à plusieurs reprises. Section 9, article 77 du règlement de police à Ixelles stipule que les trottoirs couverts de feuilles mortes, de neige ou de verglas doivent être balayés ou rendus non glissants, entièrement ou sur une largeur minimum de 1 m 50, selon la largeur du trottoir. La neige ou les feuilles doivent être déposées en tas au bord du trottoir et ne peuvent être jetées sur la chaussée. Les avaloirs d’égouts et les caniveaux doivent rester libres.
Ce soin incombe aux au propriétaire et au copropriétaire, à tout titulaire d’un droit réel sur l’immeuble ou au locataire ou au concierge, portier, gardien ou aux personnes chargées de l’entretien quotidien des lieux.
Si le déblaiement n’est pas effectué, vous risquez d’être sanctionné par une amende qui peut varier entre 25 et 250 euros. De plus, lorsqu’une personne se blesse en tombant devant chez vous, c’est la responsabilité civile du propriétaire des lieux qui sera engagée.

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Ixelles: habemus budgetum!

15766-a8c3f053Ixelles: habemus budgetum ☺☺☺. Nous le présenterons au Conseil communal du 25 avril. En route pour un assainissement ce qui est bien différent d’un plan d’austérité mais prend les mesures nécessaires pour tendre vers l’équilibre! Il fallait êre pro-actif nous le sommes. Il fallait couper dans certaines dépenses, nous le faisons. Il fallait améliorer les règlements taxes et redevances, nous le faisons. Il fallait assurer et garder des missions nous le faisons. En plus nous continuons à réaliser des objectifs très ixellois auxquels nous tenons : un musée, des théâtres,un stade, des écoles, des crèches, des services sociaux, la propreté, les travaux de voiries, l’aide à la jeunesse, l’égalité hommes-femmes, sécurité, soins de santé, le soutien aux commerçants, … Il fallait trouver de nouvelles rentrées sans augmenter les impôts, nous le faisons!
Merci à Boris Dilliès pour ses conseils précieux et aux services pour leur aide et leur travail! Merci à mes collègues d’avoir accepter de réduire les budgets: car choisir c’est renoncer… au moins temporairement. Mais c’est aussi assumer son rôle est ses responsabilités politiques!

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Ixelles plus propre en un clic !

ixl-plus-propre-raton-laveurIxelles plus propre en un clic !

Parce qu’un cadre de vie plus agréable c’est : plus de sécurité, donc plus de tranquillité et donc aussi plus de propreté partout dans la commune. Pour améliorer la situation nous mettons en place de nombreuses mesures qui progressivement vont permettre de mieux anticiper les difficultés, de répondre plus vite aux problèmes mais aussi de sanctionner les incivilités en matière de propreté publique. Nous avons augmenté le nombre d’agents de la propreté le week-end ainsi que le nombre d’effectifs de la nouvelle cellule des agents constatateurs, mais nous avons aussi mis en place un plan d’action dans les différents quartiers d’Ixelles !
Pour tout cela l’information doit circuler ! Nous proposons donc aux Ixellois de faciliter cet échange:

A partir de ce 18 mars, la commune innove et lance un formulaire « propreté ». Un moyen efficace et rapide de demander en ligne une intervention aux services de la Propreté publique.

Sur http://proprete.ixelles.be, les citoyens peuvent signaler d’un simple clic les saletés, les dépôts clandestins, les tags, les avaloirs bouchés, les déjections canines, les défauts de collecte de sacs poubelles, les odeurs d’urine etc.

Selon le type de voirie (régionale ou communale) ou la nature de l’intervention, la demande sera directement adressée au bon interlocuteur. En retour, un courrier électronique confirme que le travail a été exécuté, lorsque c’est une compétence de la commune!

Une campagne d’information se déploiera dans la commune tout au long du mois pour sensibiliser la population.

Proprete.ixelles.be contient également toutes les autres informations relatives à la propreté communale.

Adresses utiles
http://proprete.ixelles.be (« Demande d’intervention »)
N° vert communal : 0800 85 150

Suivez le raton laveur…

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La commission sur le statut de la femme à l’ONU gagne contre l’alliance des religieux et conservateurs !

onu-reduitLe Vatican, l’Iran et la Russie, aidés de plusieurs autres pays (Egypte, Libye, Syrie..), ont dirigé un front contre l’adoption de conclusions de la Commission sur le Statut de la Femme des Nations unies à New York. Enfin, malgré des tensions fortes et les tentatives répétées de ces pays, ils n’ont pas pu bloquer le processus une deuxième année ! Un consensus a pu se mettre en place. Les représentants des 190 gouvernements à la commission de l’ONU, à New York, ont adopté vendredi soir une déclaration sur « l’élimination et la prévention de toutes les formes de violence faites aux femmes et aux filles ».

En assistant aux travaux, j’ai été personnellement choquée – mais pas surprise – d’entendre les représentants du Vatican et de ces Etats conservateurs et/ou religieux tenir un discours rétrograde et pénalisant à l’égard des femmes, des violences faites aux femmes et essayant de revenir en arrière sur la terminologie et les accords déjà conclus depuis Pékin en matière d’égalité hommes- femmes.

Je rappelle que les violences envers les femmes affectent les femmes partout dans le monde : une femme sur trois est violée ou battue au cours de sa vie, soit un milliard de femmes. 140 millions de femmes sont victimes de mutilations génitales. Des millions de femmes sont violées, battues, lapidées, agressées, victimes de traite, forcées dans des mariages précoces. En Europe, sept femmes meurent chaque jour de violences conjugales. A l’échelle de la Belgique en 2011, plus de huit viols par jour ont été enregistrés.
Et cela continuera si les gouvernements ne mettent pas en place des mesures contraignantes. L’idée véhiculée par l’Iran, le Vatican ou la Russie, mais bien d’autres états encore, selon laquelle les pratiques « culturelles ou religieuses » peuvent servir d’excuse à la violence, est totalement inacceptable !

J’ai participé à des rencontres avec des femmes égyptiennes, tunisiennes, marocaines qui racontaient les expériences traumatisantes de ces régimes à l’encontre des femmes. Témoignant, comment en Egypte la révolution a fait place au terrorisme sexuel organisé dans les rues du Caire. Comment rester indifférente à leur appel à l’aide pour condamner cette constitution qui condamne leur liberté ?
Car pour elles islamisme veut dire ségrégation. Point. Comment ne pas réagir quand ces femmes tunisiennes nous expliquent que le « printemps » a fait place à un « hiver glacial » dans ce pays où les mariages coutumiers pour les jeunes filles ont refait surface ? Où on voile les gamines de 4 et 5 ans et où de nouvelles formes de violences ont vu le jour depuis la révolution ?
La dictature ne protège pas de l’islamisme, ce n’est pas un rempart contre lui, au contraire elle permet d’en préparer les fondements, expliquent-elles ! Comment ne pas être sensible au témoignage de ces femmes marocaines, qui luttent contre l’hypocrisie car malgré les apparences elles ne sont pas protégées, plaident-elles, par la constitution existante. Elles aussi veulent notre aide.

C’est précisément pour toutes ces femmes qui souffrent ou sont discriminées de par le monde qu’il faut faire progresser l’égalité femmes-hommes.

Les droits des femmes ne peuvent être remis en question par les conservateurs et les religieux. Les femmes et les filles victimes de violences doivent être protégées, que ce soit en matière de santé sexuelle et reproductive (droit au choix pour l’avortement), d’orientation sexuelle, ou contre les pratiques nocives, traditionnelles, qui se perpétuent encore trop souvent.

Le mandat de la Commission sur le Statut de la Femme est d’assurer la pleine application des accords internationaux sur les droits des femmes et l’égalité des sexes. Les tentatives de certains états de valider les pratiques traditionnelles, culturelles ou religieuses comme une excuse ou une nécessité et d’ainsi porter atteinte aux libertés et acquis des femmes et donc de la démocratie ont échoué. Réjouissons –nous, car comment envisager l’avenir autrement ?

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« L’IEB encourage les voyageurs à frauder sur le réseau de la STIB » et je le dénonce!

Communiqué du groupe MR au parlement bruxellois!

La députée MR Viviane Teitelbaum s’indigne d’un événement relayé par l’association Inter-Environnement Bruxelles (IEB) : cette dernière fait la publicité pour des « Jeux Olympiques : déjouer les contrôles de la STIB » qui se dérouleraient dans les stations de métro bruxelloises et dont l’objectif premier serait clairement de contourner les règles de l’opérateur public. En effet, cette action diffusée par l’IEB consiste en différentes épreuves comme, par exemple, le saut de portiques.

« Cette situation est d’autant plus choquante que l’on sait que cette A.S.B.L. est elle-même financée par les deniers de la Région Bruxelloise », dénonce la députée ! Il est évident qu’un financement ne peut empêcher une A.S.B.L. d’exprimer ses opinions mais il est important que cela reste dans la légalité. « Il existe suffisamment de moyens actuellement pour faire entendre son avis : recours, pétitions, manifestations, etc… et ainsi ne pas devoir recourir à des moyens frauduleux qui mettent en difficulté un organisme public ! » précise encore Viviane Teitelbaum.

Cette action, de nature bien différente, incite à refuser les contrôles, à frauder et donc à ne pas respecter les lois. De plus, ceci engendre par la même occasion des pertes à la Région, qui finance tant la STIB que l’IEB. La députée libérale a rentré une interpellation au gouvernement afin d’obtenir quelques éclaircissements sur cette situation aussi inacceptable que scandaleuse.

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